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作者|成昱

声明|题图来源于网络。惊蛰研讨 所原创文章，如需转载请留言申请开白。

据汹涌新闻报道，10月21日晚，不少网友反馈淘宝忽然制止“限时补贴”以及达人直播间淘金币加抵活动，尚未付尾款的商品秒贵几十元至数百元。此举导致达人直播间出现 “退货潮”，“双十一没自制”的话题也冲上热搜。

惊蛰研讨 所也在社交媒体上搜索发明 ，10月20日晚8点，淘宝天猫双11开启现货售卖后，便有网友反响 无门槛9折优惠券没有用上、体系自动选择的不是最优惠的付款方案，还有网友表现本身参加预售购买的订单代价反而比现货直接买更贵……

伴随着一笔笔双11订单完成支付，消耗 者关于双11的遭遇可谓八门五花 。

优惠“隐身”，购物体验“货不对 板”？

早在双11预热期，淘宝天猫就强调以“官方立减”为核心弄法 ，让消耗 者不用凑单，简化决策流程，打造一场“无套路、更直接”的购物盛宴，然而消耗 者实际体验到的却是艰苦 重重、套路满满。

20日晚上8点整，小志准时进入购物车，将提前分好组的商品分别举办 全选付款。但在完成付款后，他发明 本身方才 支付的订单里，并没有计算 88VIP的无门槛9折券。“因为我还有抢付尾款的活动要参加，以是付款的时间都是争分夺秒。厥后才知道付款的时间必要手动勾选9折券。”

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*受访者供图

小志年夜 略算了一笔账：在使用了直播间红包等优惠的环境下，他此中一笔订单的实付金额为2407元，链接标价为2475元，“如果不使用任何红包、只用9折券的环境下，支付金额应当 是2227.5元，因为没有勾选9折券，就这一笔订单我至少多付了179.5元。”

“别人是没留意要勾选，我压根就没收到勾选9折券的选项”，海丽告诉惊蛰研讨 所，20日晚上，她专门请朋友共同她盯住8点付款的倒计时，但当她在淘宝APP准时按下付款按钮时，并未弹出勾选9折券的选项，等到查抄付款金额时她才觉察 不对 劲。

“因为我之前是有专门查对过订单代价的，以是我一眼就发明 末了实际支付的代价不对 。等我返回购物车，再付第二笔订单的时间，我才看到支付页面下面有一个勾选9折优惠券的圆圈。”海丽告诉惊蛰研讨 所，早年 平台都会自动默认勾选最优惠的支付组合，以是许多消耗 者为了抢付尾款，根本 没有留意到必要手动勾选的新机制。

“我去找客服，获得 的复兴是无法处理 ，只能退款。然则 因为前面的订单已经提交了，年夜 家再重新购买的话，之前的免定金以及许多其他优惠也都享受不了。以是我5000多元的订单，末了全部都退掉了。”

不光用手动勾选的新机制打了忠诚消耗 者们一个措手不及，88VIP的9折券还遭遇许多“货不对 板”的质疑。比方许多消耗 者都以为 ，官方立减的无门槛9折券可以直接在支付金额的基础上打9折，但实际上每张9折券的优惠金额有限定且不能叠加，是以 订单超越 对应金额的部门不能享受9折优惠。

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这意味着，如果消耗 者把6000元的商品放到一个订单里面结算，9折券最多只能减500元不是减600元。然则 如果拆分成1个5000元、1个1000元的订单，就可以使用1张“5000减500”和1张“500减50”的优惠券，一共优惠550元。

因为算不清楚优惠规则，今年只囤了少量日用品的莱娅对惊蛰研讨 所表现：“像我这种P人年夜 概完整 不会想到要拆订单，因为太贫苦了。我照旧风气 之前的凑单，把想买的器械 放一起结算，轻易算账也省心。”

对于9折券的计算 方式，消耗 者也提出了质疑。有网友留意到，9折券不是针对商品代价打9折，而是在扣除店肆优惠、官方立减以及淘金币等所有优惠之后再打9折，以是消耗 者无法直接经由过程 计算 商品原价或者券后价凑到最年夜 优惠的对应金额，要么凑不满9折优惠的上限，要么订单金额超越 优惠券额度，溢出部门无法享受9折优惠。

还有用户为了在双11举办 年夜 采购，提前看好商品、参加预售，还支付了定金，但在付完定金的那一刻发明 尾款竟然涨价了。而真相是预估尾款时所有商品默认叠加最年夜 额度的9折券计算 优惠，但实际支付时因为优惠券数量有限，优惠券被占用的环境下，其他订单就无法享受9折优惠，从而导致实际优惠淘汰 。

惊蛰研讨 所还留意到，除了平台无门槛9折券被会合吐槽，88VIP会员杀熟也仍旧是“保存节目”。有用户专门比较 了本身的平凡淘宝账号和88VIP会员账号，效果发明 小号显示可以领到“1300元减110”品类券，而另一个5年88VIP会员账号只能领到“1300减75”，平台对新老用户的差异 看待 演都不演了。

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*图片来源：小红书截图

另外，“3000减400”的美妆惊喜券也被质疑是平台在搞饥饿营销。有用户在社交媒体直接吐槽“美妆惊喜券比演唱会门票还难抢”，还有网友分享本身抢券未果的心路历程，表现本身从10月15日到10月20日，每天早10点和晚8点蹲在淘宝抢购界面点击抢券，一次都没有领到。厥后听从客服发起定闹钟、学习其他网友经验“找客服发疯”，也都没有用果。

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*图片来源：小红书截图

同时，该网友还质疑美妆惊喜券的饥饿营销是在测试用户忠诚度，并且发出灵魂拷问：“都在说，经济下行，难过有如许一个时机年夜 家乐意消耗 一笔，还不抓紧时光 ，让年夜 家高兴 购物，就必定 要让年夜 家恶心一下，或者退定金去别的处所 购买？”言辞中，对今年双11的扫兴早已溢出屏幕。

商家“失控”，消耗 者被拿捏

惊蛰研讨 所留意到，今年双11商家给消耗 者挖的坑也不少，此中先涨价再做活动已经是“常规操纵”。

有用户在社交媒体上晒出截图，7月份源氏木语的橡木床售价为1647元，实付款为1437.92元。但眼下双11售价却涨到了2709元，券后价为2071.8元。双11前，云鲸扫地呆板人的扫地呆板人链接详情页显示活动券后价2641.54元，然则 20日晚8点后的补贴后代价就酿成了3036.28元，坐地起价近400元。

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*网友晒出的同店同款商品代价比较 图

最能感受到被商家怠慢的，还得是李佳琦的“所有女生”。

10月20日当晚8点，不少在李佳琦直播间下单薇诺娜产品 的消耗 者付完尾款发明 ，本身参加预售后的实付金额竟然比直接买更贵，穷究之后才找到原因：原来在20日晚上现货开售时，一些新下单的用户收到了平台68元、89元的年夜 额限时限量补贴，而参加预售的消耗 者只有20元、30元不等的小额店肆优惠券。

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*图片来源：小红书截图

预售不如现卖的代价差异，让一部门李佳琦粉丝感到 到被品牌“背刺”，有粉丝直言“所有女生算到头秃去凑单，换来就是这个预售比现货更贵的效果”。尽管 李佳琦在厥后的直播中回应表现，“限时限量补贴”是平台自主自发的活动，品牌并不知情，但粉丝的购物体验已担当到影响。

无独有偶，除了薇诺娜，珀莱雅也在李佳琦直播间重演了“618同频背刺变乱”。粉丝在直播间下单珀莱雅产品 效果遭遇差异 看待 ，品牌给到其他用户“799减30”的店肆优惠券，李佳琦直播间的粉丝却没有。而与珀莱雅品牌沟通后，客服反馈给到的复兴是“参与预售实付金额满429元，赠予随机小样”，这一套办理方案又被粉丝调侃是在“打发要饭的”。

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*小红书用户批评截图

在搜索粉丝反馈时，惊蛰研讨 所还发明 ，撤消差异 看待 的限时补贴、店肆优惠券，20日晚凹凸 单现货时，最基础的淘金币也不允许用来支付直播间链接商品。有消耗 者甚至提前借了上万淘金币，就为了双11会合采购，效果因为淘金币被限定使用做了无勤奋。

不仅如此，李佳琦直播间粉丝支付尾款时，还被限定一个订单最多只能使用10个红包。为了不占用红包个数，一些不厌其烦的消耗 者想到充值购物金来支付，然而购物金也出现 令人意想不到的bug。

现货开售前夕，有用户发明 店肆的购物金充值不能按时到账，沟通客服后才获得 退款。不管购物金不到账是技术问题照旧其他问题导致的，消耗 者的实际感受是如果本身其时不“突发奇想”检察名誉卡账单，年夜 概根本 发明 不了购物金被“吞掉”，这种不安全的产品 体验，也引发了批评区网友的恐惊，随即提议 退款。

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*网友晒出的“购物金充值未到账”截图

对于消耗 者而言，双11原来是一年中优惠力度最年夜 的时间。然则 今年的双11，消耗 者为了优惠精打细算贫苦一点没少，末了算下来年夜 概还不如618甚至寻常的优惠力度年夜 。而这一套“又贵又贫苦”的购物体验下来，用户的感受已经不是扫兴而是愤怒了。

特殊是对于活动机制不合理、规则模糊、优惠“货不对 板”的问题，有消耗 者直言，平台活动年夜 概涉嫌消耗 欺诈和违背合同义务，本身已经开始投诉维权。但在表达心坎 的愤怒之外，消耗 者天然的劣势职位导致取证艰苦 、维权有门槛，而消耗 者获得 的效果也只有被“拿捏”。

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*网友晒出的“投诉页面”

“杂乱双11”是怎样 酿成的？

从事前宣传的环境来看，今年双11，淘宝天猫的本意是想经由过程 “官方立减”给消耗 者更直不雅 的省钱体验。消耗 者着实也对“无套路、更直接”的购物体验充满等待。

比如取消满减，消耗 者就不用再为凑单做数学题。平台直接发放品类扣头券，也能引导 消耗 者对应具体消耗 需求选购符合的商品，举办 同一结算。对于商家来说，跨店满减取消后，不用再为凑单设计复杂的促销方案，节省了运营资本，可以将资本 会合在产品 品格和代价竞争力上，从而提拔团体运营效率，给消耗 者带来更好的体验。

惋惜事与愿违。虽然没有了满减，但各种令人目眩 纷乱 的红包、优惠券，仍旧让消耗 者看不懂活动规则。支付界面连续串的“优惠金额”乍一看让人以为省了不少钱，但消耗 者真正想知道的“双11买比寻常买自制了多少？”“此次 下单比上次 自制多少？”等问题，却没有直接谜底 。

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以是，消耗 者的实际感受是既要做平台的“数学题”，又要被商家“算计”，好好的一个双11，酿成消耗 者夹在平台和商家之间的“三国杀”。没有自制买好货的欢愉，都是费钱买崩溃的怨气。

商家的操纵也暴暴露与主播、平台之间缺少 共鸣 的潜在问题。

平台对年夜 促的惯性定位与商家的发展 和消耗 者的需求存在天然差异，商家要的是营收和利润，消耗 者要的是优质商品和实惠的代价，但平台要的是用户生动、订单量、交易额以及交易抽成。

不同等的目标导致为了过“双11购物节”，平台变着格式推陈出新各种复杂机制彰显自身的代价。平台设计双11活动的目标，也不是单纯地帮助 商家提高 利润，而是兼顾拉动更多用户参与、创造 更多订单，这些“额外的任务”反而拦阻 了交易的效率提拔。

如果切换成消耗 者的视角会看到，不打召唤 就上线“勾选优惠券”新机制的“真相”，是平台无视用户体验的傲慢 ，甚至不由得令人猜疑，平台是在借技术本领淘汰 9折券的使用，为的是“隐蔽”优惠、增加收入。

商家为了保障自身利润，一方面使用平台年夜 促收割流量、完成交易转化，另一方面又“背刺”消耗 者，先涨价再参与活动，对消耗 者差异 看待 。商家敢如许肆无忌惮 地“拿捏”消耗 者，是因为他们知道双11作为一个有着26年历史的电商年夜 促，在这块招牌下，平台每年都会想尽办法帮他们吸引源源不停的消耗 者前来买单。

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但平台和商家好像都忘却 了，这些每年都会如期而至、研讨 活动规则并且掐着秒表付款的用户，也是最忠诚的一批消耗 者。而今年双11，连续恶化的购物体验已经在逼走用户，各种退单和不满的声音就是信号。

有意思的是，7月初淘宝天猫还上线了新版店肆评价体系“真实体验分”，紧张不雅 察商品格量、物流速度、办事 保障，但眼下的双11在消耗 者最关怀 的“代价”上体验全无，也难怪用户吐槽“真的累了，换平台了”。

年夜 概是因为消耗 者的怨气经由过程 未付尾款的订单里传递给了平台，双11正式开启没几天，就有用户在社交媒体上晒出本身收到淘宝天猫平台的问卷调研，表现被询问 没有实时支付尾款的原因等问题。而这条条记的批评区，也刹时酿成今年双11的“吐槽年夜 会”。

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*图片来源：小红书截图

在消耗 者“一分钱掰成两半花”的今天，双11是仅有的仍然能让消耗 者把等待值拉满的传统消耗 年夜 促之一，用户要的也不是一味的低价竞争，而是合理的代价和简朴直接的购物体验，平台年夜 概应当 更坦诚一些，直面用户的真实需求，听到消耗 者的声音，用真正公正 透明无套路的购物体验，赢得 消耗 者的青睐。