本报记者 李立 上海报道

曾经是电商行业争议最年夜 的条款，“仅退款”将成已往。

4月22日，“电商平台周全 撤消 ‘仅退款’”的消息登上微博热搜。当日晚间，淘天方面向《中国谋划报》记者确认：“为均衡实现商家权益掩护与消费者体验提升，后续平台将不自动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。”

作为“仅退款”的“带头人”，拼多多当晚并未正面发声。不外，记者留意到，淘宝、拼多多、京东、抖音、快手等平台接踵 更新了售后规矩 ，总体思路 是“平台非须要不自动介入不退货全额退款”，将优先处理权交给商家。

只管撤消 “仅退款”早有征兆，但靴子落地仍然引发剧烈评论辩论 。多位商家在接受记者采访时表示，看似平台往退却了一步，实则是把被“薅羊毛”的处理权交还给商家。

多位中小商家仍然对下一步的生意布满担心。“平台游戏规矩 会进一步改写，变革会直接影响流量的走向和生意。”一位商家对记者直言，在已往几年的低价战和内卷中，电商一直在调整，眼下又迎来迁移转变时光 。

“仅退款”祛魅

“仅退款”是指消费者在完成网购生意业务后，在规定时光 内，假如对商品或服务不满意，可以申请全额退款的政策。

关于“仅退款”的成长 史，业内存在多种版本。京东方面曾表示，2014年京东自营就推出过雷同服务；2017年，亚马逊推出“退款不退货”售后服务，目标是经由历程 减少退货流程，勉励 下单。

真正让业界看到“仅退款”的威力，是2021年拼多多推出“仅退款”政策。该政策有用提升了售后用户体验，成为拼多多拉新利器。2023年年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务政策。从2024年开端 ，“仅退款”成为电商行业的“标配”。

“仅退款”政策的初衷是为了简化消费者维权流程，使消费者在商品存在质量问题或描写 不符时可以大概快速获得退款。然而，这一政策被部门恶意用户滥用，“薅羊毛”频发，破坏了消费者权益与商家优点之间的均衡。

网经社电子商务研究 中央《2024年电商平台“仅退款”调查陈诉》显示，7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成，10.09%的商家“仅退款”比例占据一半，34.31%的商家有三成“仅退款”情况，仅有1.06%的商家未遭受 过“仅退款”。

在履历过八成“仅退款”的商家中，美妆护肤占比最年夜 ，为19.44%，其次是个护干净，为13.44%。接受调查的近2000位商家中，89.05%的商家对“仅退款”的实行持非常否决 立场 ，7.3%的商家持否决 立场 ，2.12%的商家对峙 中立，仅0.13%的商家表示支持。

在商家巨年夜 的否决 声浪中，2024年8月，“仅退款”开端 褪去光环。淘宝率先松绑“仅退款”，对“仅退款”举行优化，进级 辨认模型，实行优化规矩 ，掩护商家合法优点。

一段弯路？

从拼多多的拉新利器到全行业跟随，“仅退款”何以 最终走到撤消 ？

关于“仅退款”的计划初衷，拼多多相关负责人曾对记者表示：“拼多多起家于农业，生鲜、生果 等产品 ，因受制于保存 时光 的缘故原由，无法做到逆向冷链物流，退换货不太大概实现。假如没有美满的售后保障，消费者体验不佳 ，消费需求会被克制。”

“‘仅退款’并不通 用，基本 在于差别平台基本 货盘构成差别。”一位电商行业人士以为，拼多多早期货盘以农产品 和白牌居多，价格较低的商品也许 生鲜，相比退货的复杂 流程和反向物流费用，“仅退款”不掉 为更有用率的做法；放到品类丰硕 、品牌商家聚集的淘宝、天猫则不愿定适用。

大概恰是 意识到“一刀切”带来的问题，淘天开端 开端 松绑“仅退款”。2025年3月，阿里巴巴旗下1688公布，3月下旬开端 周全 撤消 “仅退款”。1688客户体验负责人刘康在接受记者采访时曾表示，“1688‘仅退款’是有边界的”，“一样平常的品类设定是15元”，“假如一个已经坏掉的东西再花15元寄回去 ，并不发生 增值，反而让生意更庞杂 ”，刘康进一步表明。

从平台竞相模仿到理性松绑再到最终撤消 ，“仅退款”是否成为电商行业走过的一段弯路？

部门中小商家以为，在“仅退款”风头正盛的一年里，更多精神放在了处理纠纷和问题上，对谋划和服务反而存眷 少了，缺乏 充足的利润做支持，挫伤了其积极性。一位淘宝神店榜的榜单商家对记者表示，“仅退款”、高退货率拉高了生意资源，让商家到场“6·18”“双十一”年夜 促的积极性都不太高，“卖得多并不料 味着赚得多”。

即使 云云，仍要客不美观 理性看待“仅退款”。中国连锁谋划协会客座参谋 、零售电商行业专家庄帅对记者表示：“‘仅退款’原来是盼望让消费者减少售后流程，让商家省去无法再二次销售商品的退货资源，原来是双赢的创新服务，但不公道的‘仅退款’出现的‘恶’，让商家利润受损，加之平台强行介入,双方从‘对等关系酿成对峙 关系’,导致部门商家开端 降低商品和服务品质，补充‘仅退款’带来的超额丧掉 ，最终形成恶性循环 。”

“不能忽略的是，‘仅退款’让拼多多在淘宝、京东的竞争压力下，快速成长 了农产品 品类，拓展了下沉市场以及部门中老年消费群体。”庄帅以为。

解铃还须系铃人

关于“仅退款”的后遗症，也并非撤消 那么简单。

“仅退款”给商家带来的丧掉 ，不但是一些用户“薅了羊毛”。一位服装类目标商家告诉记者，“仅退款”的丧掉 是双向的。在用户侧，“仅退款”大概导致货没了；但与此同时商家在平台上的广告费、投流费用也付诸东流。“仅退款”带来的大概是“钱没了，货也没了”。

“仅退款”撤消 之后，平台、商家和用户的关系需要重新 修复。

首先 是平台与商家的关系，应留意到商家在非常订单大概的谋划丧掉 。2025年3月，阿里妈妈开放了“非常秒退订单返款”政策。淘天方面临记者表示，阿里妈妈进级 了“非常订单”辨认模型，在全额退、秒退款等场景中，会辨认其中 的非常订单，对应的推广费用将自动返至相关账户。

日前淘宝、天猫公布即将上线新版店肆评价系统 “真实体验分”，重新 制定 可以大概真实反馈消费者体验的店肆评价系统 ，“真实体验分”将根据商品质量、物流速率、服务保障三方面，创立 一整套真实、客不美观 、透明的消费者体验反馈机制，反应 当前店肆真实消费者体验情况。

值得留意的是，“真实体验分”将与搜刮、保举、营销、广告等核心场域直接挂钩，这意味着商家的生意增长 和流量的分配，将进一步围绕用户的核心体验。

“在电商行业的财产链上，平台是桥梁，需要沟通好用户与商家两侧。”数字财产分析师郝智伟以为，“毕竟证实，太偏商家也许 太偏用户都会出问题，每次出问题都是相称年夜 的教导。”

“在电商成长 初期，为了表现公正 生意业务原则，设置了‘好中差’评级轨制 。之后曾出现职业差评师，甚至是删评师、改评师。”郝智伟举例称，就是放纵用户端导致的结果。

“平台必需 连续均衡生意业务双方之间的关系。只有为消费者提供高品质商品和服务的商家才气走得更长远。”庄帅以为，“淘宝近来推出店肆‘真实体验分’，是想让店肆体验分成为买家购买决议的重要参考，激励卖家提供更好的商品和服务，随着更多平台举行机制创新，中国电商会继承进入增长 快车道”。

“平台最好的办法 是最年夜 程度激发商家和用户的善，同时限制商家和用户人道 里面的恶。”在郝智伟看来，“这是一个动态的历程 ，没有绝对的对与错，一直在进化，没有竣事。”